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很多廣告業(yè)內的朋友把客戶與廣告公司的合作形容為結婚。但在離婚率日漸高漲的今日,怎樣守住自己的"娘子"成了一個讓人頭疼的問題……
很多廣告業(yè)內的朋友把比稿比作求婚,把客戶與廣告公司的合作形容為結婚。有蜜月期,又有離婚日。但觀察所及,離婚率日漸高漲,究竟如何守住我的"娘子"?筆者根據(jù)多年客戶服務經驗,希望與讀者分享我的體會。
把你的心交給“她”
結婚要講求一顆心;同樣,廣告行業(yè)是一個講求感覺的產業(yè),不僅作為受眾的消費者是聰明的,客戶亦是英明的。他會感受到你的服務是否到位,是否盡心為他著想;在提出方案時,你是否已盡力而為,
是否有一顆熱忱的心,客戶都會從你的態(tài)度中感受到。相反,客戶對廣告公司的反應也能影響雙方合作的結果。如果客戶表示對廣告公司的信心和尊重,廣告從業(yè)人員必定全力以赴,這不是傭金多少的問題(那是公司的事),而是受到激勵后煥發(fā)的工作動力。其實,很多廣告人,并不是為薪金工作,而是為了獲得滿足感及成就感。客戶的適當贊賞,或時而對廣告公司的獎勵(如客戶的產品特價出售,或贈送小禮品等),都對增進雙方的關系有幫助。中國人向來崇尚謙虛,廣告人很少主動把為客戶做過的好方案或額外的思考告訴客戶,而發(fā)生的意外事件又不得不無可奈何地請客戶理解,客戶便有可能只片面地看到差的結果,這當然對廣告公司不利。 客戶與廣告公司間要將心比心,這里有一個例子:可口可樂公司是我們的大客戶之一。幾年前,我們選用的雪碧形象代言人是張惠妹。由于我們是全球公司,信息渠道較廣,因此很早得到消息說張惠妹可能在陳水扁任職當天參加演出,在經過細致的分析后,我們向客戶提議做兩手準備,并提交了另外一套方案,以防張惠妹被封殺。客戶非常信任和理解我們,很快做好了另外的準備,使產品沒有受到影響。雪碧銷售做得非常成功。這份成功源于我們?yōu)榭蛻糁,也源于客戶對我們的信任?
給“她”最好的服務
媒體傳播是我們而非客戶的專業(yè),正是存在這種“知識差距”(Knowledge Gap),客戶才需要我們的服務;蛟S客戶會感到我們跟別的廣告公司沒有兩樣,正如我們對同一科室的醫(yī)生甲與醫(yī)生乙也很難在短時間內分出高下。客戶也未必會有興趣和時間去了解我們的專業(yè),他們要的是解決方案,而我們要做的是整個過程。正因如此,我們不但要做出行業(yè)的良好水平,更要有所突破,不斷進步。對專業(yè)的尊重是要爭取的(You have to EARN your respect),一直保持良好的服務品質能幫助你贏得客戶基本的信任。
廣告行業(yè)吸引人之處就在于從業(yè)人員能同時為不同行業(yè)的客戶提供解決方案,正因如此,廣告人員除了要熟識自己的專業(yè),還需要對各行各業(yè)有所了解,對各種消費者的興趣,不同事物的特點都要有所涉及?蛻粝M懔私馑男袠I(yè),并具備借鑒其他行業(yè)經驗的能力,所以廣告人一定要不斷學習,要有一顆好奇的心。
既然不少客戶會覺得大多數(shù)廣告公司所能提供的基本服務是一樣的(筆者最反對只看中價格,事實上,價值才是衡量一家廣告公司的指標),那么其他周邊服務,或附加價值(Added Value)便成為廣告公司之間的區(qū)別要素。請記住,附加價值并不是免費提供的額外服務(雖然不少廣告公司或客戶這樣想),而是對客戶的業(yè)務有額外價值且廣告公司又能提供的。例如,針對客戶的目標消費群而進行的附加媒體應用調研,以及與以往不同但有用的競爭對手報告等。
獎勵忠誠的“她”
客戶要離開你一定有其原因。能互相真誠對話(即使一定分開)對雙方都是有幫助的。在筆者曾參與的一次“再比稿”(Re-pitch)完成后,客戶對我說,如果早有這樣的提案,便不需要這次比稿。我們十分感激客戶對我們仍有信心,并再給我們一次機會,而我們亦抓緊這個機會,不負所托。我們服務那個客戶一直至今,負責的團隊緊守崗位,表現(xiàn)出彩。
中國是一個獨特的市場,早幾年,很多國際性客戶都愿意選擇有實力的廣告公司,而毋須與全球總部已選的那家相同。但這兩年似乎有所變化,國際廣告公司紛紛用全球化策略,守住在中國的國際性客戶。國際廣告公司的本地化或全球化均有其優(yōu)缺點,但同時,客戶也有自己的選擇權及其原因。有些客戶可能已收到總部通知,需要更換本地廣告合作伙伴,但又覺得不便告知原先合作的廣告公司,而同時,這家廣告公司亦倍受外來消息的困擾,很難全力以赴。其實,這對雙方都無益,倒不如由客戶主動,大家都有所準備地去面對這種情況。如果是這樣,廣告公司必然會懷著一顆感激之心,盡力奮戰(zhàn)到最后一刻,而不會中途分心。
不少客戶,尤其是本土客戶,幾乎每年換一家廣告公司,除卻真有原因,其心可測。我時常覺得廣告公司也應實施忠誠客戶獎賞計劃(Client Loyalty Program),例如,在傭金、附加價值、帳期等方面采取優(yōu)惠措施。若這些客戶再介紹其他客戶(就是因為好才介紹,就是因為好才多年用同一家廣告公司),他們亦應受到獎賞。
結束本文前,希望與讀者分享一個小故事。話說筆者在飛機上遇到一名“忠誠”客戶。飛機起飛后,他問筆者有沒有一枝黃色彩筆,可以在筆記上標記重點。當時筆者身上沒有,但仍搜索枯腸,并向艙務員垂詢,因為確實想為客戶解決當前之急。后來終于向空姐要到一個兒童游戲包,里面有一小盒木質彩色筆,經過試驗,效果雷同,欣然拿著樣板及黃色筆交給客戶,全部過程歷時七分半鐘。當年小事一樁,四年后與該客戶閑聊,他卻歷歷在目,更在其他同事面前提到我們公司與眾不同。他的話讓我再次受到激勵,又怎能不更加努力的為他服務?
作者系實力傳播(中國)區(qū)副總裁。本文出自《銷售與管理》2004年第七期