很多廣告業(yè)內(nèi)的朋友把比稿比作求婚，把客戶與廣告公司的合作形容為結(jié)婚。有蜜月期，又有離婚日。但觀察所及，離婚率日漸高漲，究竟如何守住我的"娘子"？筆者根據(jù)多年客戶服務(wù)經(jīng)驗，希望與讀者分享我的體會。

　　把你的心交給“她”

　　結(jié)婚要講求一顆心；同樣，廣告行業(yè)是一個講求感覺的產(chǎn)業(yè)，不僅作為受眾的消費者是聰明的，客戶亦是英明的。他會感受到你的服務(wù)是否到位，是否盡心為他著想；在提出方案時，你是否已盡力而為，

　　客戶與廣告公司間要將心比心，這里有一個例子：可口可樂公司是我們的大客戶之一。幾年前，我們選用的雪碧形象代言人是張惠妹。由于我們是全球公司，信息渠道較廣，因此很早得到消息說張惠妹可能在陳水扁任職當(dāng)天參加演出，在經(jīng)過細(xì)致的分析后，我們向客戶提議做兩手準(zhǔn)備，并提交了另外一套方案，以防張惠妹被封殺�？蛻舴浅Ｐ湃魏屠斫馕覀�，很快做好了另外的準(zhǔn)備，使產(chǎn)品沒有受到影響。雪碧銷售做得非常成功。這份成功源于我們?yōu)榭蛻糁�想，也源于客戶對我們的信任�?

　　給“她”最好的服務(wù)

　　媒體傳播是我們而非客戶的專業(yè)，正是存在這種“知識差距”（Knowledge Gap），客戶才需要我們的服務(wù)�；蛟S客戶會感到我們跟別的廣告公司沒有兩樣，正如我們對同一科室的醫(yī)生甲與醫(yī)生乙也很難在短時間內(nèi)分出高下�？蛻粢参幢貢�有興趣和時間去了解我們的專業(yè)，他們要的是解決方案，而我們要做的是整個過程。正因如此，我們不但要做出行業(yè)的良好水平，更要有所突破，不斷進(jìn)步。對專業(yè)的尊重是要爭取的（You have to EARN your respect），一直保持良好的服務(wù)品質(zhì)能幫助你贏得客戶基本的信任。

　　廣告行業(yè)吸引人之處就在于從業(yè)人員能同時為不同行業(yè)的客戶提供解決方案，正因如此，廣告人員除了要熟識自己的專業(yè)，還需要對各行各業(yè)有所了解，對各種消費者的興趣，不同事物的特點都要有所涉及�？蛻粝Ｍ�你了解他的行業(yè)，并具備借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗的能力，所以廣告人一定要不斷學(xué)習(xí)，要有一顆好奇的心。

　　既然不少客戶會覺得大多數(shù)廣告公司所能提供的基本服務(wù)是一樣的（筆者最反對只看中價格，事實上，價值才是衡量一家廣告公司的指標(biāo)），那么其他周邊服務(wù)，或附加價值（Added Value）便成為廣告公司之間的區(qū)別要素。請記住，附加價值并不是免費提供的額外服務(wù)（雖然不少廣告公司或客戶這樣想），而是對客戶的業(yè)務(wù)有額外價值且廣告公司又能提供的。例如，針對客戶的目標(biāo)消費群而進(jìn)行的附加媒體應(yīng)用調(diào)研，以及與以往不同但有用的競爭對手報告等。

　　獎勵忠誠的“她”

　　客戶要離開你一定有其原因。能互相真誠對話（即使一定分開）對雙方都是有幫助的。在筆者曾參與的一次“再比稿”（Re-pitch）完成后，客戶對我說，如果早有這樣的提案，便不需要這次比稿。我們十分感激客戶對我們?nèi)杂行判�，并再給我們一次機(jī)會，而我們亦抓緊這個機(jī)會，不負(fù)所托。我們服務(wù)那個客戶一直至今，負(fù)責(zé)的團(tuán)隊緊守崗位，表現(xiàn)出彩。

　　中國是一個獨特的市場，早幾年，很多國際性客戶都愿意選擇有實力的廣告公司，而毋須與全球總部已選的那家相同。但這兩年似乎有所變化，國際廣告公司紛紛用全球化策略，守住在中國的國際性客戶。國際廣告公司的本地化或全球化均有其優(yōu)缺點，但同時，客戶也有自己的選擇權(quán)及其原因。有些客戶可能已收到總部通知，需要更換本地廣告合作伙伴，但又覺得不便告知原先合作的廣告公司，而同時，這家廣告公司亦倍受外來消息的困擾，很難全力以赴。其實，這對雙方都無益，倒不如由客戶主動，大家都有所準(zhǔn)備地去面對這種情況。如果是這樣，廣告公司必然會懷著一顆感激之心，盡力奮戰(zhàn)到最后一刻，而不會中途分心。

　　不少客戶，尤其是本土客戶，幾乎每年換一家廣告公司，除卻真有原因，其心可測。我時常覺得廣告公司也應(yīng)實施忠誠客戶獎賞計劃（Client Loyalty Program），例如，在傭金、附加價值、帳期等方面采取優(yōu)惠措施。若這些客戶再介紹其他客戶（就是因為好才介紹，就是因為好才多年用同一家廣告公司），他們亦應(yīng)受到獎賞。

　　結(jié)束本文前，希望與讀者分享一個小故事。話說筆者在飛機(jī)上遇到一名“忠誠”客戶。飛機(jī)起飛后，他問筆者有沒有一枝黃色彩筆，可以在筆記上標(biāo)記重點。當(dāng)時筆者身上沒有，但仍搜索枯腸，并向艙務(wù)員垂詢，因為確實想為客戶解決當(dāng)前之急。后來終于向空姐要到一個兒童游戲包，里面有一小盒木質(zhì)彩色筆，經(jīng)過試驗，效果雷同，欣然拿著樣板及黃色筆交給客戶，全部過程歷時七分半鐘。當(dāng)年小事一樁，四年后與該客戶閑聊，他卻歷歷在目，更在其他同事面前提到我們公司與眾不同。他的話讓我再次受到激勵，又怎能不更加努力的為他服務(wù)？